Profilul consumatorului. Scurtghid (in-house)

Scris de Lilly • 29 aprilie, 2013

consumator

MADE by Corina Buzatu

Clientul nostru nu e stapanul nostru. Dar nici nu mai suntem in era in care sa cumpere de la noi, pentru ca nu are de ales. Cum facem sa-l cunoastem, totusi?

In corporatii, cercetarile se fac la nivel profesionist, sunt angajate companii specializate, iar bugetele alocate – uriase. Ce facem insa cand avem bugete reduse sau deloc in mica noastra firma, dar totusi vrem sa fim aproape de clientii nostri finali, sa stim ce-i doare si ce le place? Ce facem atunci cand nu putem angaja o firma specializata si nici nu am mai facut asta (aproape) niciodata?

Ei bine, exista cateva metode, pe care le vom discuta in continuare. Cateva precizari, insa inainte. Ca orice altceva ce tine de meseria de marketer (sau alta), si cercetarile pe care le facem in-house trebuie sa aiba niste premise (ipoteze) si niste obiective (ce vrem sa aflam?). De asemenea, orice cercetare trebuie adresata unui esantion reprezentativ, asa ca inainte trebuie sa stim (macar in linii mari) care sunt publicurile carora ne adresam: cum arata clientul nostru? Presupunand ca avem un butic de accesorii masculine (ii zicem de acum incolo Men’s Boutique), trebuie sa ne imaginam macar cum arata barbatii care le-ar folosi. De aceasta depind campaniile targetate pe Google sau pebloguri de specialitate. Sa zicem ca am hotarat – in prima instanta – ca vrem sa ne adresam unui public masculin urban, cu venituri peste medie, profesionisti cu studii superioare, pentru care imaginea este importanta. Ce facem mai departe?

 1. Chestionarul in magazin

Ce si cum aflam: O intrebare la care eu nu renunt niciodata este “De unde ati aflat despre noi?” Raspunsul la aceasta ne da dimensiunea impactului diferitelor instrumente de marketing si comunicare pe care le utilizam.

Apoi, intrebari pentru profilul socio-demografic (varsta, sex, domiciliu, studii, venituri, etc.) si pentru restul lucrurilor care ne mai intereseaza, precum preferinte, obiceiuri de consum, consum media, etc. Chestionarele sunt gandite ca o palnie (in picioare sau intoarsa), altfel zapacim respondentii.

Avantaje: Raspunsurile sunt cele mai reprezentative din cate poti avea, pentru ca respondentii sunt insisi clientii tai. E o cale rapida de a obtine feedback.

Dezavantaje: Nu poti pune prea multe intrebari (maxim 10-12), omul a venit la cumparaturi, nu la sondarea opiniei. Nu prea poti generaliza raspunsurile primite, pentru ca baza de analiza este mica. Poti insa sa bazezi pe acestea un chestionar online, mai amplu.

Cum: Tiparite pe o foaie cu antet, insotite de rugamintea cu zambet a vanzatorului si (eventual) de un mic cadou personalizat.

 2. Chestionarul online

Cesi cum aflam:Intrebarea de mai sus se transforma in “Ati auzit de noi?” si numai daca raspunsul e “Da” intrebam si de unde. Modelul palniei se aplica si aici, cu mentiunea ca intrebarile pot fi mai multe si le poti bifurca (Daca da, va rugam treceti la intrebarea X).

Avantaje: Putem interpreta rezultatele, pe care le avem direct in varianta electronica. Putem obtine raspunsuri reprezentative (40% dintre respondenti nu au auzit niciodata de Men’s Boutique)

Dezavantaje: Dureaza mai mult sa obtinem toate raspunsurile pe care le dorim (de exemplu, 500 de respondenti). E nevoie de documentare sau de sfatul cuiva mai experimentat pentru a alege esantionul si canalele de distributie pentru promovarea chestionarului.

Unde: Il putem aplica pe platforme specializate gratuite sau foarte ieftine (isondaje.ro, kestionare.ro) sau chiar pe Google Docs. Prima varianta este mai buna insa, mai ales daca stapanim Excelul sau SPSS-ul, pentru a interpreta rezultatele. De asemenea, aceasta ne permite redirectionarea direct catre o anumita intrebare, in functie de raspuns, chestionarul fiind structurat in mai multi pasi.

Cum: Recomandarea pentru acestea ar fi sa nu il aruncam in online pur si simplu, asteptand sa ne raspunda acel numar x de persoane si apoi vedem noi. Si aceasta forma de sondare poate fi insotita de un incentive, de exemplu un voucher de discount pe email.

 3. Interviuri / Focus-grupuri

Ce si cum aflam: Chiar daca nu sunt acelasi lucru, ambele folosesc la sondarea in profunzime a unor pareri. Ne pot folosi pentru a examina probleme pe care le depistam (o parte dintre respondenti cred ca preturile sunt mari) sau pur si simplu pentru a testa o noua idee (o campanie promotionala pentru pamatufuri).

Avantaje:Putem obtine raspunsurile care ne intereseaza direct de la clientii nostri.  Astfel de sondari pot fi inregistrate, iar apoi putem fi atenti la nuante ale vocii, limbajul trupului, etc.

Dezavantaje: Necesita buget, mai ales pentru incentive-ul respondentilor. Necesita timp si concentrare, eventual chiar si un moderator experimentat.

Unde: Il putem aplica in orice sala in care e liniste si putem avea o discutie de o ora neintrerupti.

Cum: Cu calm, cu mintea deschisa la critici, atenti la detalii, cu intrebari pregatite. Respondentii musai trebuie sa primeasca un cadou la final.

 Cercetarile de consumator sunt o componenta deosebit de importanta a strategiei de marketing si trebuie tratata ca atare. Pentru a putea merge mai departe, sa devenim creativi, trebuie intai sa stim ce ii atrage pe clientii nostri, ce vor si ce la place. Doar asa le putem da ceea ce vor, deosebindu-ne de concurenta. Din pacate pentru piata, de multe ori ne vom deosebi numai pentru ca punem niste intrebari si pentru ca ne pasa.

 ___________

Corina Buzatu este consultant de marketing si fondator al MKOR. Are o experienta de peste 7 ani in marketing si comunicare, in domenii precum IT, servicii, media sau FMGC. O puteti contacta pe email la adresa: corina@mkor.ro

Comentează cu Facebook