Made
Opinii MADE | Mystery Shopping
Opinii
6 reguli de Content Marketing care trebuie respectate pe Facebook
cu Camelia Bulea, Contributing Writer
Go out there and do something!
cu Casandra Mihut
De la vizitator la cumparator, cum valorificam traficul de pe site
cu Maria Gruita
Text cu multe infografice inamorate
cu Gloria Csiszer
Farmecul Romanesc
cu Alina Crancau
Cind creioanele nu sint ascutite sau Lectia de viata a PR-ului
cu Raluca Crisan
MindMagnet face lucruri misto in online
cu Andrei Temneanu
Mai mult decat HR: JobNetworking
cu Stefana Giurgiu
Atentie! La Cluj se devoreaza publicitatea!
cu Stefana Giurgiu
Top 7 greseli de email marketing
cu Camelia Bulea
Cum sa organizezi un eveniment in 4 pasi
cu Georgiana Corsau
Campanie de PR pentru PR
cu Georgiana Corsau
Despre PPC si Google Adwords
cu Maria Gruita
Review: Lansare de carte - Marius Ghenea
cu Stefana Giurgiu
Mystery Shopping
cu Rada Sonea
Lectii si tendinte in marcomm-ul clujean
cu Renate Roca-Rozenberg, Ioana Borza, Ioana Caprar, Dana Zaharia
SoftVision: Ajutam. Ne implicam. Schimbam. Facem bine.
cu Nicoleta Iudean
Top Blog-uri din Transilvania
cu MADE
2010 pentru antreprenorul in PR
cu Andreea Soleriu
Drept la replica: adevarata poveste I LOVE CLUJ
cu Ciprian Borsan
Rezultate partiale Top Blog-uri din Transilvania
cu MADE
O zi la The Practice
cu Casandra Mihut si Larisa Perde
The road with good intentions goes to…Bucharest!
cu Larisa Perde
Cum promovezi un ONG
cu Oltean Dorin
De ce pleaca Ursus din Cluj
cu Mirela Vasila
Cum putem evada din calup?
cu Casandra Mihut si Larisa Perde
Indraznesc sa spun ca gandesc
cu Carmen Hiticas
Update pentru natura
cu Alina Vicol
Daca ar fi sa fiu o vitamina, as fi vitamina C, de la “creativ”!
cu Carmen Hiticas
Fata ta te reprezinta?
cu Catalin Hladi
Fa campanie parului sanatos si castiga o vizita la Farmec
cu Cristina Berdea
Studiu: Top 50 cele mai puternice branduri romanesti
cu Biz&Unlock Market Research
Analiza brandului turistic al Romaniei
cu Bogdan Branzas
Castigatorul concursului de pe facebook al scolii ADC*Ro
cu Adrian Olar
Studiu: Voice of the Internet User: 37% din internauti sunt influentati de publicitatea online fara sa dea click
cu IAB Romania&eResearch Corp
Articol de Darius Groza
cu Darius Groza
Andi vrea la ADC*RO
cu Andi Vanca
Absolvent ADC*RO
cu Sebastian Olar
Cine stie sa asculte sa ridice mana, mana stanga
cu Cristina Berdea
19% ... intoarce-te!
cu Oana Pele & Ioana Maier
Mystery Shopping
de Adriana Dunca | 07.03.2011
Rada Sonea, Manager Phantom Shopping Romania ne povesteste mai multe despre ce inseamna mystery shopping:

"In 2004 am aflat pentru prima data de mystery shopping de la o prietena care este "client misterios" in SUA. Asta este jobul ei! Piata de mystery shopping din State este atat de dezvoltata incat un client misterios o poate duce binisor doar din banii pe care ii castiga facand cumparaturi.

In 2006 am lansat Phantom Shopping Romania – franciza a Phantom Shopping, brand lansat initial in Ungaria. In Romania ne desfasuram activitatea in toata tara, nu doar in Cluj-Napoca unde avem sediul central. Derulam proiecte pentru firme din Piatra Neamt, Bucuresti, Sibiu, Brasov, Timisoara, Cluj.

Mystery shoppingul este un instrument de evaluare calitativa. El trebuie practic integrat intr-o strategie mai complexa pe care orice firma ar trebui sa o aiba implementata si care are drept obiectiv cresterea vanzarilor prin fidelizarea clientilor. Explicata foarte pe scurt aceasta strategie presupune, in linii mari, identificarea nevoilor propriilor/ potentialilor clienti, dezvoltarea si implementarea de strategii, sisteme, proceduri la nivelul firmei, evaluarea respectivelor proceduri: daca ele sunt intelese, daca sunt corect implementate (aici intervine mystery shopping-ul, alaturi de alte instrumente de evaluare) si impactului pe care il au aceste proceduri. De aici incolo intregul proces se reia.

Ca parte a acestei strategii, mystery shoppingul evalueaza in ce masura sunt intelese, corect implementate si respectate procedurile de relationare cu clientul la nivelul retelei de distributie. Este o imagine a calitatii serviciilor pentru clienti oferita de firma.

Pentru realizarea evaluarii sunt folositi asa numitii "clienti misteriosi" (mystery shoppers, secret shoppers) care trebuie sa viziteze diferite locatii (magazine) sa joace rolul unor clienti obisnuiti, dar pe parcursul vizitei ei trebuie sa evalueze diferite aspecte: ambianta, curatenia in magazin, atitudinea generala a reprezentantilor firmei vis a vis de clienti, abilitatile reprezentantilor firmei de a vinde sau de a prezenta anumite produse, etc. Obiectivul unui astfel de program este de a identifica problemele pentru a le putea elimina si a oferi, in final, clientilor servicii de cea mai buna calitate.

Client misterios poate fi orice persoana care are varsta minima de 18 ani, acces permanent la internet, cunostinte de baza in utilizarea calculatorului, spirit de observatie… orice client misterios care colaboreaza cu Phantom Shopping® trebuie sa dea dovada de seriozitate si respect fata de toate persoanele cu care interactioneaza inainte, in timpul si dupa evaluare. Persoanele care doresc sa fie incluse in baza de date cu clienti misteriosi a Phantom Shopping® trebuie doar sa acceseze si sa completeze formularul online existent pe site-ul firmei, mai departe cand vom avea proiecte vom contacta clientii misteriosi din baza de date.

Un aspect foarte important de mentionat… in Romania mystery shopping-ul nu este atat de dezvoltat ca si activitate incat sa garanteze unui client misterios un venit minim garantat. Este insa un job care poate sa fie facut de oricine pe langa jobul de baza, aducand venituri suplimentare venitului principal.

In cadrul unui program de mystery shopping, prima etapa consta in "proiectarea in scris" a programului: sunt identificate locatiile unde se vor realiza evaluarile, se stabileste frecventa acestor evaluari, sunt alesi angajatii care vor fi evaluati, sunt dezvoltate instrumentele (chestionarul si scenariul) si se contureaza profilul clientului misterios. Apoi urmeaza etapa de recrutare, selectie, pregatire si evaluare a clientilor misteriosi care vor fi folositi pentru realizarea vizitelor. Dupa aceasta etapa are loc cea de realizare a evaluarilor. Dupa vizitele clientii misteriosi, acestia ne transmit chestionarele completate, noi le centralizam si transmitem clientilor rezultatele studiului.

Rezultatul pe care un client il obtine este exprimat sub forma de procent si cumuleaza rezultatele procentuale obtinute pentru fiecare aspect evaluat in parte. Aspectele pe care le evaluam in majoritatea proiectelor sunt: aspectul exterior si interior al magazinului, atitudinea generala a angajatilor, abilitatile de vanzare ale angajatilor, cunostintele angajatilor despre produse, etc. Rezultatul primului proiect este considerat punct de pornire. Urmatoarele actiuni si proiecte de mystery shopping sunt dezvoltate pe baza rezultatelor acestui prim proiect pilot. Am derulat programe care au inceput de la un rezultat de 40% in proiectul pilot si au ajuns dupa cateva luni la rezultate de 85%, am avut programe care au pornit de la 80% si au ajuns la 95% dupa cateva luni. Aceste rezultate sunt diferite datorita diferentelor existente intre firmele pentru care am derulat proiectele, datorita diferentelor existente intre obiectivele programelor, intre aspectele urmarite, etc.

Oricarei firme ce doreste sa utilizeze un astfel de instrument de evaluare ii recomandam implementarea unui program (anual) de mystery shopping care presupune realizarea unor proiecte periodice. Periodicitatea proiectelor se stabileste in functie de particularitatea firmei, a produselor, a obiectivelor care se doresc atinse, a bugetului, etc. Proiectele pot fi bilunare, lunare, trimestriale sau semestriale.

Succesul in implementarea unei strategii de fidelizare a clientilor nu sta atat in mystery shopping cat in masurile pe care firma le va lua pentru cresterea performantelor, dupa obtinerea rezultatelor evaluarii de mystery shopping... practic dupa obtinerea rezultatelor evaluarii de mystery shopping incepe adevarata distractie."